インサイドセールスからフィールドセールスへの引き継ぎ方法と項目例

結論:引き継ぎは「基準・情報・フィードバック」の3点セットで設計する

インサイドセールス(IS)が獲得した見込み客を、フィールドセールス(FS)に引き継ぐ場面は、分業型の営業で失注が起きやすいポイントの一つです。ISが電話で丁寧に聞き出した課題がFSに伝わっていなかったり、まだ検討が浅い段階の見込み客が渡されてFSが困ったりと、引き継ぎの不備は商談の質に直結します。

引き継ぎを機能させるには、次の3つをあらかじめ決めておく必要があります。

1. 基準:どの状態になったら、ISからFSに渡すのか
2. 情報:引き継ぐときに、何を、どの形式で渡すのか
3. フィードバック:商談の結果を、FSからISにどう返すのか

筆者はKDDIで大手企業向けの提案営業や、仕様策定から契約締結、社内調整までを担う企画営業を経験しました。関係者が多い営業ほど、情報が人から人へ渡るたびに少しずつ抜け落ちていきます。ISとFSの引き継ぎも同じで、「言わなくても分かるだろう」を前提にせず、仕組みとして決めておくことが大切です。

引き継ぎの基準を決める

最初に決めるべきなのは、ISがどの状態になったら見込み客をFSに渡すかという基準です。基準があいまいだと、ISはアポ件数を優先して早めに渡し、FSは「まだ商談の段階ではない」と不満を持つ、というすれ違いが起きます。

基準は、ISとFSが一緒に決めることが重要です。代表的な確認項目を整理します。

すべてを満たさなければ渡せない、という厳しすぎる基準にすると、ISの手元に見込み客が滞留してしまいます。必須の項目と、あれば望ましい項目を分けておくと、運用しやすくなります。

早すぎる引き継ぎ・遅すぎる引き継ぎ

引き継ぎが早すぎると、FSは情報収集の段階の相手と話すことになり、商談の時間が無駄になりがちです。一方で、ISが慎重になりすぎて引き継ぎが遅れると、相手の関心が薄れたり、その間に他社との検討が進んだりします。相手から「詳しい話を聞きたい」「見積りが欲しい」といった具体的な要望が出たときは、基準の一部が未確認でも、速やかにFSへ渡すほうがよい場面もあります。こうした例外の扱いも、ISとFSで事前に話し合っておきましょう。

引き継ぎシートの項目例

引き継ぐ情報は、口頭やチャットの一言で済ませず、決まった形式で残します。CRMの項目として設定しておくと、担当者が変わっても情報が失われません。以下は引き継ぎシートの項目例です。

• 企業の基本情報:企業名、業種、規模、所在地
• 相手の情報:氏名、部署、役職、判断への関わり方
• 接点の経緯:架電・問い合わせ・展示会など、どこから接点が生まれたか
• 課題:相手が話した困りごとを、できるだけ相手の言葉のまま
• 現状:今使っている手段やサービス、他社の検討状況
• 時期と予算:検討の時期、予算の有無や決め方(分かる範囲で)
• 判断の流れ:誰が関わり、どのように決まるか
• 相手の関心:特に知りたがっていたこと、気にしていたこと
• ISの所感:温度感、話しぶりから感じた懸念点
• 商談の設定:日時、形式(訪問・オンライン)、参加予定者

「相手の言葉のまま」残す理由

課題の欄に「業務効率化に関心あり」とだけ書かれていても、FSは何を提案すればよいか分かりません。「月末に3つの管理画面からデータを出して集計するのが大変、と話していた」と書かれていれば、FSは商談の冒頭からその話題で入ることができます。ISが要約しすぎず、相手の具体的な表現を残すことが、引き継ぎの質を大きく左右します。

商談前の連携と、商談冒頭の入り方

引き継ぎシートを渡したあとも、商談までの間にやっておきたいことがあります。

商談前の連携

• ISからFSへの一言共有:シートに書ききれなかった温度感や注意点を、短く口頭やチャットで補足します。
• 相手への事前連絡:商談の前日などに、日時と当日の内容を確認するメールを送ります。ここでFSの名前を伝えておくと、担当が変わることへの違和感が小さくなります。
• FSの準備:シートの課題をもとに、当日見せる資料や事例を選んでおきます。

相手への事前連絡の例

「先日はお電話でお時間をいただきありがとうございました。明日の打ち合わせは、弊社の営業担当の高橋が担当いたします。お電話で伺った月末の集計作業の件を中心に、実際の画面をご覧いただきながらご説明します。」

商談冒頭の入り方の例

FSは商談の冒頭で、ISから聞いた内容に触れることで、相手に「話が伝わっている」と感じてもらえます。

「先日、弊社の山本とのお電話で、月末に複数の管理画面から集計されているのが大変だと伺いました。今日はその点を中心にお話しできればと思いますが、ほかにも気になっていることはございますか。」

このように、引き継いだ内容を確認したうえで、相手に補足の機会を渡すと、聞き直しの印象を与えずに情報を深められます。

商談結果をISに返すフィードバックの仕組み

引き継ぎで見落とされがちなのが、FSからISへの逆方向の流れです。ISは、自分が渡した見込み客が商談でどうなったかを知らなければ、引き継ぎの基準もヒアリングの内容も改善できません。

フィードバックは、手間をかけずに続けられる形にすることが大切です。

保留や見送りになった見込み客を、ISに戻して再びフォローする流れを決めておくことも重要です。商談で「今期は難しい」となった見込み客でも、時期を記録して適切なタイミングで連絡すれば、将来の商談につながる可能性があります。

よくあるトラブルと対策

どのトラブルも、ISとFSのどちらかだけの問題ではありません。定期的に両者で引き継ぎの状況を振り返る場を持つことが、最も効果的な対策です。

外部に任せる場合の考え方

ISを外部に依頼する場合、引き継ぎの相手は社内のFSになります。社外と社内の間で情報が渡るため、引き継ぎシートの項目、基準、フィードバックの流れを、契約前の段階ですり合わせておくことがより重要になります。

リクエッジでは、リードの見極めとヒアリングの設計を重視し、FSが商談の冒頭から本題に入れる引き継ぎを意識した支援を行っています。