受付突破のコツとトーク例|BtoBテレアポで担当者につないでもらう方法

結論:受付は「突破する壁」ではなく「案内してくれる人」

BtoBの架電で最初に話す相手の多くは、代表電話の受付担当者や総務の方です。受付突破のコツを一言でまとめると、受付担当者を突破すべき壁ではなく、正しい担当者を教えてくれる協力者として扱うことです。

受付担当者には、不要な営業電話を担当者に回さないという役割があります。ここで用件をぼかしたり、知り合いを装ったりすると、かえって警戒され、会社として「この会社からの電話はつながない」と記録されることもあります。一方で、用件が明確で、どの部署につなげばよいかが分かる電話は、受付担当者にとっても判断しやすい電話です。

基本の取り次ぎトークの組み立て方

受付での最初の一言は、次の4要素を一息で伝えるのが基本です。

1. 会社名と名前
2. 何の件か(用件の要約)
3. どの部署の、どのような役割の方と話したいか
4. お願いの言葉

担当者名が分かっている場合

「お世話になっております。株式会社○○の△△と申します。営業部の□□様はいらっしゃいますでしょうか。先日の展示会でご挨拶した件でご連絡いたしました」

接点がある場合は、それを正直に伝えます。展示会、資料請求、セミナー参加など、相手側に記録が残っている接点は取り次ぎの理由になります。

担当者名が分からない場合

「お世話になっております。株式会社○○の△△と申します。法人のお客様の新規開拓についてご案内でお電話いたしました。営業部門のご責任者様、もしくは新規開拓をご担当の方にお取り次ぎいただけますでしょうか」

担当者名が分からないときは、「ご担当者様」と漠然と言うより、部署と役割を具体的に指定するほうが、受付担当者は誰につなげばよいか判断しやすくなります。

話し方のポイント

• 名乗りはゆっくり、はっきり。会社名が聞き取れないと不審に思われます
• 用件は一文で。商品説明は受付ではしません
• 語尾は質問形にして、相手が答えやすくする

断られ方別の切り返しトーク例

受付でよく聞く断り文句と、切り返しの例を整理します。切り返しの目的は、無理につないでもらうことではなく、次につながる情報を一つ得ることです。

どの切り返しも、受付担当者の判断を尊重したうえで、もう一歩だけ情報をお願いする形になっています。2回断られたら、それ以上は押さずに丁寧に引くのが原則です。

受付で得た情報を次の架電に生かす

受付突破は、1回の電話で完結させようとしないことが大切です。受付で得た情報を記録し、次の架電で使うことで、つながる確率を高められます。

記録しておくべき情報

• 取り次ぎ先の部署名、担当者名(教えてもらえた場合)
• 担当者の在席しやすい時間帯、戻り時間
• 受付の対応方針(営業電話は一律お断り、メールなら受け付けるなど)
• 次に架電する予定日と、その理由

2回目の架電トーク

「お世話になっております。株式会社○○の△△と申します。先ほど(先日)お電話した際に、営業部の□□様が○時ごろお戻りと伺いましたので、改めてご連絡いたしました。□□様はいらっしゃいますでしょうか」

前回のやりとりを具体的に伝えると、受付担当者も状況を思い出しやすく、取り次ぎの判断がしやすくなります。

やってはいけない受付対応

短期的につながったとしても、信頼を損なう対応は避けます。

• 知り合いや既存取引先を装う:「□□さんいる?いつもお世話になってます」のように関係があるふりをするのは、発覚したときに会社としての信用を失います。
• 用件を偽る、ぼかしすぎる:「重要なご連絡です」など中身のない用件は警戒されます。
• 受付担当者を見下した話し方をする:受付担当者は社内で影響力を持っていることもあり、印象は担当者に伝わります。
• 同じ日に何度もかけ直す:迷惑電話として扱われる原因になります。再架電は戻り時間や別の日に合わせます。

受付で丁寧に対応した記録は、担当者につながったときの印象にも影響します。「先ほど受付の方に丁寧にご案内いただきました」と担当者に伝えられるくらいの関係を目指すのが理想です。

受付で止まり続けるときの見直しポイント

トークを工夫しても受付で止まる電話が続く場合は、言い回し以外に原因があることが少なくありません。次の順に見直します。

1. リストの電話番号:代表番号だけでなく、部署や拠点の番号が分かる場合はそちらを優先します。代表番号は受付の方針が厳しいことが多く、部署直通のほうが担当者に近い人が出ます。
2. 架電の時間帯:担当者が不在がちな時間帯にかけていないかを確認します。受付で聞いた「戻り時間」の記録がたまると、その会社や業種で在席しやすい時間帯が見えてきます。
3. 指定している部署:商材に関係する部署が会社によって違う場合があります。たとえば採用関連の商材なら、人事部のこともあれば、各事業部が採用を担っていることもあります。受付で「どちらの部署がご担当でしょうか」と聞いた結果を記録し、指定の仕方を調整します。
4. 用件の一文:最後に言い回しを見直します。録音を聞き、受付担当者が「どういったご用件でしょうか」と聞き返している電話が多い場合は、用件の一文が伝わっていない可能性があります。

用件の一文を見直すときは、次のように「相手の部署にとって何の話か」が分かる言葉に置き換えてみます。

見直し前:「弊社サービスのご案内でお電話しました」

見直し後:「営業部門の新規商談づくりについて、ご担当の方に情報提供のお電話をいたしました」

後者のほうが、受付担当者が取り次ぎ先を判断しやすくなります。言い回しを変えたら一定期間は同じ表現を使い続け、担当者接続の数値がどう変わったかを確認してから次の改善に進みます。

外部に任せる場合の考え方

受付突破は、トークの言い回しだけでなく、リストの質や架電の時間帯、記録の運用まで含めて改善するものです。外部に任せる場合は、担当者接続率を段階別の数値として報告してもらい、受付で止まっている理由を録音で一緒に確認できる体制を選ぶことをおすすめします。

株式会社リクエッジでは、受付での切り返しを含むスクリプト設計と、架電記録の運用ルールづくりを支援しています。料金は目安として、設計・スクリプト作成10万円〜/一式、架電実行3,500円〜/時間(月40時間〜)です(税別・個別見積り)。